Sono state rivelate le agenzie di viaggio che hanno effettuato meno rimborsi delle vacanze annullate a causa del coronavirus. Un importante sondaggio ha chiesto ai viaggiatori che avevano cancellato le prenotazioni dalle aziende se avessero ricevuto un rimborso completo.
Rimborsi delle vacanze: quali sono i risultati?
Nei risultati ottenuti dall’indagine svolta su 64 società , Lastminute.com, Teletext Holidays, Love Holidays e Ryanair sono stati tra i grandi nomi classificati come i peggiori per i rimborsi. Il sondaggio, che ha avuto ben 42.563 risposte dai consumatori, è stato condotto da MoneySavingExpert.com (MSE), il terzo di quest’anno che ha esaminato i rimborsi di viaggio. Soltanto l’8% dei clienti di Lastminute.com ha dichiarato di aver ricevuto un rimborso per un viaggio annullato. Ad andar male anche Teletext Holidays con il 12%, Love Holidays con il 32% e Ryanair con il 33%.
Cosa dice Ryanair?
Ryanair ha difeso fermamente il suo track record nell’emissione di rimborsi per cancellazioni, affermando che tutti i clienti che, tra marzo e agosto, avevano richiesto rimborsi in contanti li hanno ottenuti. Il disallineamento tra questa difesa e le cattive presentazioni nei sondaggi sui rimborsi sembra derivare dall’emissione di voucher da parte della compagnia aerea, che alcuni passeggeri hanno faticato ad utilizzare. Ai sensi del diritto dell’UE, le compagnie aeree dovrebbero emettere buoni al posto dei rimborsi solo con il consenso firmato dei clienti. Inoltre, Ryanair afferma che ci sono stati problemi con i rimborsi per i passeggeri che hanno prenotato tramite siti Web di screen scraping.
Rimborsi delle vacanze: le lunghe attese
Nel frattempo, lo studio ha anche rilevato che uno su sette di coloro che avevano annullato un viaggio e hanno ottenuto un rimborso ha dovuto aspettare oltre sei mesi per il rimborso. In molti casi, queste persone stanno ancora aspettando. Circa il 38% ha dichiarato di aver aspettato almeno tre mesi. Tuttavia, MSE sottolinea che la legge sostiene che bisognerebbe ottenere un rimborso per i voli cancellati entro sette giorni e per i pacchetti vacanze annullati entro 14 giorni. La stragrande maggioranza avrebbe dunque dovuto essere rimborsata molto più rapidamente.
I peggiori e i migliori
Il 38% ha dichiarato di aver aspettato più di sei mesi per un rimborso da Lastminute.com, così come il 37% dei clienti di Teletext Holidays e il 33% dei viaggiatori Ryanair. Due terzi (66%) dei clienti BudgetAir ha dichiarato di aver aspettato un rimborso per oltre sei mesi. Al contrario, Airbnb e British Airways Holidays si sono affrettati nel rimborsare i clienti, con il 92% che ha aspettato meno di un mese per il rimborso. Bene anche Jet2 Holidays (90%) e Jet2 (88%).
Come sono state le trattative per il rimborso?
Nel frattempo, i ricercatori hanno anche chiesto agli intervistati la loro esperienza complessiva nel trattare con le compagnie di viaggio mentre cercavano di ottenere un rimborso o nel gestire le cancellazioni. Hanno poi classificato 61 aziende da quelle che offrono la migliore esperienza a quelle che offrono la peggiore.
MSE ha affermato di aver riscontrato “un netto divario nel modo in cui le diverse aziende trattano i propri clienti”.
Quando si è trattato di stabilire quali viaggiatori hanno avuto più difficoltà a richiedere il rimborso, lo studio ha mostrato che si tratta di coloro che hanno prenotato le vacanze prima della pandemia.
I rimborsi più efficienti per le prenotazioni effettuate dopo marzo
MSE ha detto che per coloro che hanno prenotato più di recente, le aziende ha reso più facile l’ottenimento di un rimborso. Complessivamente, il 33% di coloro che ha prenotato da marzo ha dichiarato di essere riuscito ad ottenere un rimborso immediato entro due settimane, rispetto a solo il 19% di coloro che hanno prenotato prima. Il 66% di coloro che hanno prenotato da marzo e sono riusciti a ottenere un rimborso ha dichiarato di non aver dovuto fare nulla per riavere i propri soldi, rispetto al 46% di coloro che hanno prenotato prima della pandemia. Inoltre, MSE ha affermato che di coloro che hanno prenotato da marzo, il 75% si è dichiarato soddisfatto dell’eventuale risoluzione raggiunta e solo il 12% ha dichiarato di essere insoddisfatto.
